電話代行情報室

業界の裏話

電話代行

　ひとくちに電話代行と言ってもいろいろなサービスがあるのですが、最も一般的なのは、電話秘書とか秘書代行と呼ばれる、オペレーターが対応するものです。器械が自動的に電話を転送するサービスと異なり、人間が対応するわけなので、どうしてもアナログな部分が生じます。そこが魅力にもなり、仇にもなります。

　システム化が進んでいる企業であれば、電話がかかってきた瞬間、これは誰からかかってきたか、どんな顧客で、過去にどんな対応をしてきたか、といった情報が瞬時にPC画面上に表示されます。たとえオペレーターがベテランでなくても、ある程度対応できますし、ベテランになると効率よく最上級のサービスを提供できるわけです。

　オペレーターの対応ということで言うと、たいていの場合、「不在ですので折り返しお電話いたします」とか「ちょっと席をはずしております」「外出しております」など、お決まりの言葉を返すわけですが、不慣れな方だと、社名がすぐに出てこなかったり、その会社で働いているはずなのに、基本的な情報について答えることができず、とんちんかんな対応をしてしまうケースもあるようです。

　電話秘書・秘書代行サービスの場合、新規顧客の問合せや申込みを受け付けるという役割に特化させ、お得意様からの電話は携帯番号へじかにかけてもらった方がきめ細かな対応ができるかもしれません。
　バーチャルオフィスだとバレないように気をつかいすぎて、かえっていかがわしささがにじみ出てしまうまうようなことは避けたいものです。それよりは、堂々と「バーチャルオフィスなんですよ」と言ってしまった方がお客様にも信頼されるのではないでしょうか。
　バーチャルオフィスを利用していることが商品やサービスの本質を左右するわけではないわけですし、これだけバーチャルオフィスが浸透してきた昨今、バーチャルオフィスだからという理由で取引を中止するなどというお客様は、ほとんどいらっしゃらないのではないでしょうか？